O que é CRM?

CRM é a sigla de Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente em português. De um modo geral, ela compreende as ferramentas e sistemas capazes de automatizar as funções de contato e relacionamento entre o cliente e o prestador de serviços.

Ela compreende não apenas os softwares de gerenciamento, mas também os processos usados para analisar as relações com os clientes, desde otimizar as operações de vendas e gerenciar o sistema de atendimento (SAC), como antecipar suas necessidades e identificar tendências, de modo a aumentar as vendas.

A evolução tecnológica teve profundo impacto nas relações entre empresas e consumidores. Hoje, as operações comerciais são centradas nos clientes e precisam levar em conta a experiência do cliente, ou Customer Experience. Isso inclui marketing, atendimento, venda e pós-venda.

Para que serve?

Focando na parte do software, o CRM coleta e armazena dados dos clientes da empresa, atuais e potenciais, como nome, endereço, telefone, e-mail, redes sociais e etc. Também monitora suas atividades na internet, a fim de analisar seu comportamento e identificar oportunidades de negócio.

Do lado da empresa, o CRM ajuda a eliminar processos manuais e/ou repetitivos, conectando a equipe e organizando desde as contas a pagar e pedidos a serem feitos, como também organiza os contatos com fornecedores e cria ferramentas para otimizar as ações de marketing, venda e atendimento ao consumidor no pós-venda, como: entrega, suporte, manutenção e trocas, dependendo do ramo do serviço prestado.

O CRM, inclusive, é uma ferramenta que trabalha em conjunto com programas de ERP (Enterprise Resource Planning, ou Planejamento de Recursos Empresariais), os sistemas que integram os dados de uma empresa em um só lugar e que são essenciais para automatizar seus processos. No entanto, ambos softwares são bem distintos e a implementação de um ou outro depende do ramo e tamanho do negócio.

Assim, o CRM é indicado para empresas que desejam reforçar laços com seus clientes, aumentar a capacidade do setor comercial em identificar tendências e oportunidades de negócio, automatizar ações de marketing e cobrir as necessidades dos consumidores antes, durante e depois de uma venda.

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